Правила работы с CRM Битрикс24

Для менеджеров Stage+

Главное правило

Каждый клиент должен получить ответ. Если клиент обратился — он ждёт. Каждый день без ответа = потерянный клиент. CRM — это ваш инструмент, а не формальность. Если сделка не двигается по воронке — значит вы не работаете с клиентом.

ЧАСТЬ 1: Воронка «Клиенты»

Здесь начинается путь клиента — от первого обращения до договора.

Стадии воронки «Клиенты»

1. Новая

Что это: Клиент только что обратился. Сделка создана автоматически или вы завели её в CRM (из мессенджера, звонка, формы).

Правила:

• Сделка НЕ ДОЛЖНА висеть в этой стадии. Это буферное состояние — клиент ждёт первого контакта.
• В течение 1 часа — связаться с клиентом (позвонить, написать).
• После первого контакта — СРАЗУ перевести в «Консультация».
• Если не можете связаться (не берёт трубку) — перевести в «Консультация» и оставить комментарий «Не дозвонился, перезвоню в [время]».

Что нельзя:

• Оставлять сделку в «Новая» больше чем на 4 часа.
• Игнорировать сделку — «я потом посмотрю».

Автоматизация:

• Через 3 дня без активности → напоминание менеджеру.
• Через 5 дней → срочное уведомление.
• Через 7 дней → сделка автоматически переводится в «Забытые».

2. Консультация

Что это: Вы установили контакт с клиентом и выясняете его потребности.

Правила:

• Узнать что клиенту нужно: какой автомобиль, бюджет, сроки.
• Заполнить карточку клиента: ФИО, телефон, email (если есть).
• Оставить комментарий в сделке: что обсудили, что клиент хочет.
• После консультации — перевести в «Раздумье» (если клиент думает) или сразу в «Заключен договора» (если готов).

Что нельзя:

• Держать сделку в «Консультация» без комментариев — непонятно что происходит.
• Забывать перезвонить клиенту после консультации.

3. Раздумье

Что это: Клиент получил информацию и думает. Мяч на стороне клиента, но менеджер должен контролировать.

Правила:

• Записать в комментарии: что предложили, какие условия, когда клиент обещал ответить.
• Через 2 дня — перезвонить/написать: «Добрый день! Подскажите, приняли решение?»
• Если клиент просит время — записать дату follow-up в комментарий.
• Если клиент отказался — перевести в «Провалено» с указанием причины.

Что нельзя:

• Оставлять сделку в «Раздумье» без follow-up более 3 дней.
• Надеяться что клиент сам позвонит.

4. Напоминание

Что это: Клиенту отправлено напоминание, ждём реакции.

Правила:

• Используется когда клиент долго не отвечает, но ещё потенциально заинтересован.
• Отправить клиенту сообщение/позвонить с напоминанием.
• Записать в комментарий дату и способ напоминания.
• Если после 2 напоминаний нет ответа — перевести в «Провалено».

Что нельзя:

• Держать сделку в «Напоминание» неделями без действий.
• Массово переводить сделки в «Напоминание» чтобы избежать автоматического перевода в «Забытые» — это видно в отчётах.

5. Забытые (автоматическая стадия)

Что это: Система автоматически перевела сделку сюда, потому что менеджер не касался её 7 дней.

Правила:

• Если клиент ещё актуален — свяжитесь с ним и верните сделку на нужную стадию.
• Если клиент не актуален — переведите в «Провалено» с причиной.
• Дежурный менеджер каждое утро разбирает «Забытые» и актуализирует.

Важно: Попадание сделки в «Забытые» — это индикатор проблемы. Каждое утро руководитель получает отчёт по забытым сделкам с именами менеджеров.

6. Заключен договора (успех)

Что это: Клиент согласился, договор подписан.

Правила:

• Переводить после предоставления данных для оформления договора.
• Заполнить данные и оформить договор с воронке "Продажа авто".
• Номер договора записать в воронке "Клиенты" в графе "Номер договора".

Что происходит дальше: После перевода в «Заключен договора» сделка автоматически копируется в воронку «Продажа авто» — там начинается процесс исполнения договора (поиск авто, покупка, доставка). Подробнее — в Части 2.

7. Провалено

Что это: Клиент отказался или потерян.

Правила:

• ОБЯЗАТЕЛЬНО указать причину провала в комментарии:
  • Клиент выбрал конкурента
  • Не устроила цена
  • Передумал покупать
  • Не удалось связаться (после 3+ попыток)
  • Другое (описать)
• Без причины перевод в «Провалено» запрещён.

Почему это важно: Анализ причин провала помогает улучшить работу. Если 50% клиентов уходят из-за цены — это сигнал для руководства.

8. Анализ причины провала

Что это: Руководитель анализирует почему сделка провалилась. Менеджеры в эту стадию сделки не переводят.

ЧАСТЬ 2: Воронка «Продажа авто»

Сюда сделка попадает автоматически после заключения договора в воронке «Клиенты». Это воронка исполнения — от подписания до выдачи автомобиля клиенту.

Стадии воронки «Продажа авто»

1. Новая

Сделка только что скопирована из воронки «Клиенты». Проверить что все данные перенесены корректно: клиент, сумма, условия. Заполнить данные по автомобилю, сформировать договор для подписания. Далее переводим в стадию "Ожидание подписания договора".

2. Ожидание подписания договора

Договор отправлен клиенту на подпись. После подписания договора запросить у руководства счет на внесение предоплаты или оплата наличными/по терминалу в офисе. Внести предоплату в CRM в категорию Товары. Контролировать сроки подписания.

3. Поиск Авто

Активный поиск автомобиля по запросу клиента. Комментировать варианты, которые предлагаете.

4. Куплен

Автомобиль найден и куплен. Указать в комментарии: марка, модель, цвет, год выпуска, VIN, цена покупки.

5. Оплата инвойса

Ожидание оплаты инвойса за авто. Контролировать сроки.

6. Подтверждение оплаты

Оплата получена, подтверждена. Внести соответсвующую сумму в товары.

7. Ярд фото

Фотофиксация автомобиля на складе/площадке. Прикрепить фото к сделке.

8. Заявлен на рейс

Авто заявлен на перевозку. Указать номер рейса, дату отправки.

9. В пути до Владивостока

Авто в пути. Обновлять статус при получении информации о перемещении.

10. Прибыл на СВХ

Авто прибыл на склад временного хранения.

11. Таможня

Оформление таможенных документов. Получена квитанция на оплату таможенных платежей, внести соответсвующую сумму в товары.

12. СБКТС фото

Фотофиксация после таможни. Прикрепить фото. Внести недостающие сумму в товары (Брокер, временная регистрация, перегон авто, комиссия компании)

13. Доставка Автовоз

Авто загружен на автовоз для доставки клиенту. Указан сумму доставки в категории товары.

14. Готово к выдаче

Авто на месте, готов к выдаче клиенту. Связаться с клиентом и назначить дату/время выдачи.

15. Сделка успешна

Авто выдан клиенту. Все документы переданы. Сделка завершена.

16. Сделка провалена / Анализ причины провала

Если на любом этапе сделка сорвалась — перевести в провал с указанием причины.

Правило для воронки «Продажа авто»: Каждый переход между стадиями должен сопровождаться комментарием с деталями. При вопросе от клиента он не должен висеть без ответа более 1 часа.

ЧАСТЬ 3: Общие правила ведения CRM

Обязательные действия

1. Комментарии к каждому действию. Позвонили — записали. Написали — записали. Клиент сказал «перезвоните завтра» — записали. Без комментариев невозможно понять что происходит со сделкой.

2. Заполнение контакта. ФИО и телефон — обязательно. Если клиент пришёл из мессенджера без телефона — спросить номер при первом контакте. Если номер телефона не дают, записать данные что бы можно было опознать клиента.

3. Двигать сделку по воронке. Сделка не должна стоять на одной стадии более 3 дней без обновления. Если ничего не изменилось за 3 дня — значит вы не работаете с этой сделкой.

4. Реагировать на напоминания. Система присылает уведомления на 3-й и 5-й день без активности. Это не спам — это сигнал что клиент забыт.

Запрещено

1. Создавать фиктивную активность. Переводить сделку туда-обратно между стадиями чтобы обнулить счётчик — это видно в логах и отчётах.

2. Игнорировать клиентов. Каждое обращение = потенциальная продажа. Клиент который не получил ответ — ушёл к конкуренту.

3. Удалять сделки. Сделки не удаляются. Если клиент не актуален — «Провалено» с причиной.

4. Работать без CRM. Все коммуникации с клиентом фиксируются в CRM. Если позвонили с личного телефона — записать результат в комментарий.

Связь между воронками

Воронка «Клиенты»                    Воронка «Продажа авто»
                                      
Новая                                 
  ↓                                   
Консультация                          
  ↓                                   
Раздумье                              
  ↓                                   
Заключен договора ──── копируется ──→ Новая
                                        ↓
                                      Ожидание подписания
                                        ↓
                                      Поиск Авто
                                        ↓
                                      Куплен → Оплата → Ярд фото
                                        ↓
                                      Заявлен на рейс
                                        ↓
                                      В пути до Владивостока
                                        ↓
                                      Прибыл на СВХ → Таможня
                                        ↓
                                      Доставка Автовоз
                                        ↓
                                      Готово к выдаче
                                        ↓
                                      Сделка успешна ✅

Важно: После того как сделка скопировалась в «Продажа авто», воронка «Клиенты» для этого клиента закрыта (статус «Заключен договора»). Дальнейшая работа ведётся ТОЛЬКО в воронке «Продажа авто».

Метрики и контроль

Что отслеживается автоматически:

• Время на стадии «Новая» — должно быть менее 4 часов.
• Количество забытых сделок — ежедневный отчёт руководителю.
• Конверсия по менеджерам — процент побед от общего числа сделок.
• Среднее время закрытия сделки — от создания до победы/провала.
• Активность менеджера — количество комментариев, звонков, действий в CRM.

Ежедневный отчёт (09:00):

Каждое утро в Telegram-группу приходит отчёт:

• Список забытых сделок за 14 дней по каждому менеджеру.
• Файлы xlsx с деталями — кто клиент, телефон, когда создана.
• Руководитель может переслать файл менеджеру для отработки.

Памятка: что делать каждый день

1. Утро. Открыть CRM. Проверить есть ли новые сделки в «Новая». Связаться с клиентами.
2. В течение дня. После каждого звонка/сообщения — обновить сделку в CRM (комментарий + смена стадии если нужно).
3. Конец дня. Проверить что нет сделок без обновления более 2 дней. Запланировать follow-up на завтра.

Помните: CRM работает на вас, а не против вас. Чем лучше вы ведёте сделки — тем больше продаж, тем больше ваш доход.