Скрипты продаж
Компания Stage+ — импорт автомобилей из Кореи, Японии и США в Иркутскую область. Документ для внутреннего использования менеджерами отдела продаж.
1. Первый звонок клиенту
Приветствие
«Добрый день, [Имя]! Меня зовут [Имя менеджера], компания Stage+. Мы занимаемся профессиональным импортом автомобилей из Кореи, Японии и Китая в Иркутск и другие города. Вам удобно говорить пару минут?»
Если клиент ответил «да» — переходите к квалификации. Если «нет» — уточните удобное время и перезвоните.
«Отлично. Вы оставили заявку / написали нам по поводу подбора автомобиля — хочу понять вашу задачу, чтобы предложить лучший вариант.»
Ключевые вопросы (задавайте в разговорной форме, не как анкету)
Какой автомобиль интересует:
«Уже есть конкретная модель в голове или пока ориентируетесь по классу и комплектации?»
Бюджет:
«На какой бюджет рассчитываете? Чтобы я сразу показывал реальные варианты, а не то, что не подойдёт.»
Если клиент уходит от ответа:
«Понимаю, бюджет — дело личное. Назовите хотя бы вилку — например, до 3 миллионов или от 3 до 5 — и я скажу, что реально получить в этом диапазоне.»
Сроки:
«Когда планируете покупку? Есть конкретная дата, когда нужен автомобиль, или пока смотрите варианты?»
Страна импорта (если клиент не знает — предложите):
«Вы уже определились, откуда хотите везти? Из Кореи — хорошее соотношение цены и комплектации, из Японии — известное японское качество и состояние кузова, из США — редкие модели и большие объёмы двигателя. Могу рассказать подробнее по каждому направлению.»
Презентация компании (кратко, 30–40 секунд)
«Stage+ работает в Иркутске и специализируется именно на импорте — это не перепродажа с российских площадок, а прямая закупка с аукционов и дилеров за рубежом. Мы ведём клиента от выбора автомобиля до постановки на учёт: помогаем с подбором, организуем доставку, берём на себя таможню и все документы. Вы получаете готовый автомобиль — без "сюрпризов" и скрытых платежей.»
Завершение первого звонка
«[Имя], давайте я подготовлю для вас конкретные варианты по вашим параметрам и свяжусь с вами [завтра / через X часов]. Как вам удобнее — позвонить или написать в Telegram/WhatsApp?»
Зафиксируйте в CRM: модель, бюджет, срок, предпочтительный канал связи, удобное время для следующего контакта.
2. Обработка возражений
«Дорого»
Не оправдывайтесь и не спорьте. Сначала согласитесь, потом объясните ценность.
«Понимаю вас. Давайте разберём, из чего складывается цена, — это важно для сравнения.
Аналогичный автомобиль на российском рынке стоит [X рублей] — но это машина с пробегом по России, часто с восстановленной геометрией или перекрашенными элементами. Мы везём автомобиль напрямую с аукциона, он приходит с историей обслуживания от первого владельца.
В цену уже включена таможня, доставка, СБКТС и постановка на учёт — никаких скрытых расходов сверху. Если посчитать итоговую стоимость с учётом всех расходов, разница с "дешёвым" вариантом обычно оказывается минимальной — а качество принципиально другое.»
Уточняющий вопрос:
«Скажите, вы сравниваете с конкретным предложением или это общее ощущение? Если есть конкретный вариант — покажите, я честно скажу, реально ли это сравнение.»
«Подумаю»
Это не отказ — это запрос на паузу. Задача — понять причину и предложить конкретный следующий шаг.
«Хорошо, [Имя], дело серьёзное — конечно, нужно взвесить. Что именно хотите обдумать? Может, есть вопросы, которые я не закрыл?»
Если клиент говорит «просто надо подумать»:
«Понял. Хочу предупредить: хорошие автомобили по этим параметрам уходят быстро — аукционный лот живёт 1–3 дня. Я могу зафиксировать ваш запрос и держать для вас подходящие варианты — это ни к чему не обязывает, просто не пропустите нужную машину. Договоримся так?»
Если клиент соглашается на «холд»:
«Отлично. Давайте я внесу ваши параметры, и как только появится подходящий вариант — сразу пришлю фото и описание. Вы уже решаете: брать или нет.»
«У конкурентов дешевле»
«Рад, что вы сравниваете — это правильный подход. Можно уточнить: что именно входит в ту цену? Таможня, доставка, СБКТС, постановка на учёт — всё включено, или это цена только за автомобиль?»
Если клиент не знает:
«Именно в этом обычно и кроется разница. У нас цена "под ключ" — вы платите один раз и получаете автомобиль на руки с документами. Никаких дополнительных счетов в процессе.
Кроме этого, мы даём гарантию соответствия автомобиля описанию — если что-то не совпадает с лотом, мы несём финансовую ответственность. И мы работаем в Иркутске, вы можете приехать в офис, познакомиться лично и задать любые вопросы.»
«Я не уверен» / «Не знаю, стоит ли связываться»
«Понимаю — это новый опыт, и хочется быть уверенным. Расскажу, как это работает у наших клиентов.
Большинство приходят с тем же вопросом. После первой машины почти все возвращаются — и сами рекомендуют нас знакомым. У нас есть отзывы с фото и видео — могу прислать в мессенджер, посмотрите реальные истории людей из Иркутска.
Если хотите — приходите в офис, ничего не покупая. Я покажу, как устроен процесс, какие документы вы получаете на каждом этапе, как выглядит договор. Поговорим — и вы сами решите.»
3. Follow-up звонок (через 2–3 дня после консультации)
Открытие разговора
«Добрый день, [Имя]! Это [Имя менеджера] из Stage+. Мы с вами общались в [день недели] по поводу [модель / направление]. Нашли время обдумать?»
Варианты продолжения в зависимости от ситуации
Если клиент ещё думает:
«Хорошо. Я как раз хотел сообщить — у нас появился вариант, который очень близко подходит под ваши параметры: [кратко — модель, год, пробег, цена]. Хотите, пришлю фото и описание прямо сейчас? Это займёт секунду, и вы будете знать, что есть на рынке.»
Если клиент говорит, что смотрит другие варианты:
«Отлично, правильно сравнивать. Скажите, что смотрите — я честно скажу, насколько это реально, и могу предложить альтернативу, если вижу что-то лучше по вашим деньгам.»
Если клиент не берёт трубку:
Оставьте голосовое сообщение или напишите в мессенджер:
«[Имя], добрый день! Это [Имя] из Stage+. Звонил по поводу подбора [модель]. Напишите, когда удобно поговорить — или задайте вопрос текстом, отвечу быстро. Хорошего дня!»
Реактивация «зависшего» клиента (прошло больше недели)
«[Имя], добрый день! [Имя менеджера], Stage+. Мы общались [дата]. Вы тогда рассматривали [модель] — хотел узнать, как у вас дела с этим вопросом. Нашли что-то подходящее?»
Если купил у другого:
«Понял, поздравляю с покупкой! Если будут вопросы по обслуживанию или захотите ещё одну машину — обращайтесь, всегда рады помочь.» (не сжигайте мост)
Если ещё ищет:
«Тогда вовремя написал. У нас сейчас интересные варианты — давайте за 10 минут пробегу по тому, что есть?»
4. Закрытие сделки
Сигналы готовности клиента
Клиент спрашивает про сроки, документы, условия оплаты, что происходит после предоплаты — это сигналы готовности. Не упустите момент.
Фразы для закрытия
Прямое закрытие:
«[Имя], вижу, что вариант вам подходит. Готовы двигаться дальше? Предлагаю зафиксировать этот лот — внесём небольшую предоплату, и я ставлю автомобиль в работу.»
Альтернативное закрытие (выбор без выбора):
«Как вам удобнее оформить — приедете в офис завтра или оформим документы дистанционно?»
Закрытие через следующий шаг:
«Давайте сделаем так: я прямо сейчас подготовлю договор с вашими параметрами, вы посмотрите — и если всё устраивает, подписываем. Хорошо?»
Закрытие через дедлайн:
«Этот лот на аукционе открыт ещё [X часов / до завтра]. Если хотим его взять — нужно принять решение сегодня. Что скажете?»
Следующие шаги после согласия
Проговорите клиенту план вслух — это снимает тревогу и создаёт ощущение контроля:
«Отлично! Вот как это работает дальше:
- Вы вносите предоплату [сумма] — это фиксирует автомобиль за вами.
- Мы участвуем в аукционе / выкупаем лот.
- Автомобиль идёт на доставку — срок [X недель].
- Параллельно мы оформляем все документы: таможня, СБКТС, ПТС.
- Вы забираете готовый автомобиль в Иркутске.
На каждом этапе я буду на связи и присылать обновления. Вопросы есть?»
Создание согласия
После любой договорённости — резюмируйте:
«Итак, мы договорились: [повторите ключевые параметры — модель, бюджет, срок, следующий шаг]. Я пришлю вам всё это текстом в [мессенджер], чтобы у вас было под рукой. Договорились?»
Ждите явного «да» — не двигайтесь дальше без подтверждения.
5. Работа в мессенджерах (Telegram / WhatsApp)
Общие правила
- Время ответа: в рабочее время — до 15 минут. Если занят — напишите «Увидел сообщение, отвечу через 20 минут» — это лучше, чем молчание.
- Вне рабочего времени: настройте автоответ или отвечайте утром с пометкой «Добрый утро! Вчера не успел ответить — вот...»
- Тон: живой, человеческий, без канцелярита. Пишите так, как говорите.
- Длина сообщения: одна мысль — одно сообщение. Не пишите «простыни» без абзацев.
Эмодзи: когда использовать
Эмодзи уместны — они делают переписку живой. Но в меру.
Уместно:
- В приветствии и прощании: «Добрый день! 👋», «Хорошего вечера 🙂»
- Для акцента на ключевом: «Срок доставки — 6–8 недель 🚗»
- В позитивных новостях: «Автомобиль прошёл таможню ✅»
Не уместно:
- Эмодзи в каждом предложении
- Эмодзи вместо слов
- Эмодзи при обсуждении проблем или рекламаций
Шаблоны сообщений
Первый контакт после звонка:
«[Имя], добрый день! Это [Имя] из Stage+, мы только что говорили. Как и обещал — отправляю варианты по вашим параметрам 👇
[описание вариантов]
Если есть вопросы — пишите, отвечу быстро. Или удобнее позвонить?»
Отправка фото/карточки автомобиля:
«[Имя], нашёл хороший вариант под ваш запрос:
🚗 [Модель, год] 📍 [Страна] 🔢 Пробег: [X] км 💰 Под ключ в Иркутске: [X] ₽
Комплектация: [кратко] Состояние: [кратко по отчёту аукциона]
Что думаете? Если интересно — могу сделать детальный расчёт.»
Напоминание (follow-up в мессенджере):
«[Имя], добрый день 🙂 Хотел уточнить — рассмотрели варианты, которые присылал? Есть вопросы или сравниваете с чем-то ещё? Готов помочь разобраться.»
Подтверждение договорённости:
«Отлично, [Имя]! Фиксирую: ✅ Модель: [...] ✅ Предоплата: [сумма] ✅ Следующий шаг: [...]
Реквизиты для оплаты пришлю отдельным сообщением. Если что-то нужно уточнить — пишите!»
Обновление статуса в процессе доставки:
«[Имя], добрый день! Обновление по вашему автомобилю:
📦 [Краткий статус — например: "Автомобиль отгружен из Пусана, идёт морем до Владивостока."]
Ориентировочно будет у нас через [X недель]. Как только будут новости — сразу напишу.»
Чего избегать в переписке
- Не используйте официальный стиль: «Уважаемый клиент, сообщаем вам...» — это отталкивает.
- Не оставляйте вопрос клиента без ответа, даже если не знаете ответа: «Уточню и отвечу через час» — лучше, чем тишина.
- Не пишите голосовые сообщения клиенту первым — не все слушают в удобное время. Исключение — если клиент сам попросил.
- Не переходите на «ты» без разрешения клиента.
- Не передавайте плохие новости коротким сообщением без объяснения — позвоните или напишите подробно.